Потребители не знают своих прав
Если вбить в поисковик словосочетание “защита прав потребителей” и пробежаться по материалам в выдаче, может создаться впечатление, что казахстанские потребители плохо знакомы со своими правами. Это можно считать исторической закономерностью: переход казахстанского общества к рыночной экономике в начале 90-х годов привел к расширению рынка товаров и услуг, увеличению свободной торговли и снижению контроля за ценообразованием в некоторых отраслях. Однако, большинство казахстанцев имело низкий уровень доходов с одной стороны и отсутствие опыта потребительского выбора с другой, что сильно ограничивало доступность качественных товаров и услуг. Такие условия рынка привели к массовому распространению нарушений в сфере потребления и необходимости защиты прав потребителей.
С течением времени, стабилизации экономической ситуации и увеличения доходов населения в Казахстане стали возрастать и требования к качеству потребляемых товаров и услуг. Но, несмотря на создание правовой системы для защиты прав потребителей, ситуация далека от идеальной, и освоение людьми мировых стандартов жизни продолжается и сегодня. Так, в современных казахстанских реалиях особую актуальность для потребителя приобретает готовность к защите своих потребительских прав. И здесь важно отметить, что такая готовность важна не только для преодоления потребительских рисков отдельно взятой личности, но и для гармоничного социального развития всего общества в целом. Механизм предельно простой: под давлением потребителей даже недобросовестный бизнес вынужден пересмотреть себя и меняться, чтобы оставаться на плаву.
Где искать информацию о правах потребителей, куда обращаться в случае их нарушения и как применять действующие в стране законы на практике – читайте в нашем материале.
Система защиты прав потребителей в Казахстане
Считается, что хорошая рыночная экономика не может обойтись без государства – кто-то должен устанавливать правила игры, то есть вести себя как судья на футбольном матче и следить за тем, чтобы люди не просто имели права, но и могли ими свободно пользоваться.
Сейчас в Казахстане введена трехступенчатая система рассмотрения жалоб потребителей: новые механизмы, влияющие на эффективность правовой защиты потребителей, обязывают продавца реагировать на жалобу потребителя, а также усиливают роль уполномоченного органа – Комитета по защите прав потребителей.
На первом этапе продавец обязан рассмотреть претензию покупателя самостоятельно или привлекая организации по защите прав потребителей. Это самая первая стадия, когда претензии можно решить мирным путем досудебного урегулирования спора. Если продавец не желает договариваться, то вторая ступень предполагает подключение государства: жалоба направляется либо в Комитет по защите прав потребителей, либо в другой специализированный орган. Третья ступень рассмотрения жалобы подразумевает обращение в суд.
Самые распространенные случаи повседневного нарушения прав потребителей
Несоответствие цены товара на витрине цене на кассе
Статьей 24 Закона “О защите прав потребителей” гарантировано, что покупатель имеет полное право приобрести товар по указанной на витрине цене. Если продавец отказывается продавать товар по цене, указанной на витрине, поможет обращение в полицию: в таком случае магазину грозит штраф 200 МРП по статье 190 КоАП “Нарушение законодательства РК о защите прав потребителей”.
Кроме того, если вы оплачиваете товар банковской картой и цена на кассе не соответствует цене на витрине, вы можете обратиться в банк, который выпустил вашу карту, чтобы запросить возврат денег или оспорить транзакцию.
Досмотр охранниками личных вещей (сумок) на входе в магазин, в заведения общепита или на мероприятия
Охранник может осуществлять досмотр, если у него есть обоснованные подозрения наличия у посетителя краденого товара или запрещенных к ввозу/вывозу предметов. При этом досмотр должен проводиться без нарушения прав и достоинства посетителя, а также в соответствии с установленными законом правилами.
Таким образом, если посетитель не дал повода для подозрения в наличии у него запрещенных предметов или краденого товара, то охранник не имеет права проводить досмотр его сумки или других личных вещей. В случае неправомерного досмотра посетитель имеет право обратиться в компетентные органы или к администрации магазина за защитой своих прав.
Отказ продавцом в возможности возврата товара, приобретенного по скидке
В соответствии с законодательством Республики Казахстан, потребитель вправе вернуть товар надлежащего качества в течение 14 дней с момента покупки без объяснения причин. При этом, скидка не является основанием для отказа в возможности возврата товара.
Однако, если на товар действовала специальная акция с условиями, предусматривающими особый порядок возврата, то продавец должен ознакомить покупателя с такими условиями перед покупкой.
Неправомерное поведение продавца
Согласно действующему в стране законодательству продавец не может настаивать на дополнительных услугах, которые вы не заказывали, тем более включать их в чек по факту выполнения, то же самое касается навязывания сопутствующих дополнительных товаров.
Также продавец не может требовать от вас предоставления личных данных, которые не относятся к покупке товара, как и нарушать конфиденциальность персональных данных покупателей, раскрывая их третьим лицам без согласия покупателя.
Кроме того, продавец обязан предоставить полную информацию о товаре или услуге по требованию покупателя: исчерпывающие сведения о характеристике товара или услуги, сведения о производителе товара или оказывающем услугу лице, сведения о сроке годности или сроке службы товара, информацию о гарантии и сервисном обслуживании товара, включая сроки действия обслуживания и порядке обращения по гарантии, информацию о праве потребителя на возврат товара или отказ от услуги, а также о порядке и сроках осуществления таких действий и проч.
Продажа товаров ненадлежащего качества
В соответствии с законодательством Казахстана продавец несет ответственность за качество товара, который он продает. Если товар оказывается ненадлежащего качества, потребитель вправе обратиться к продавцу с требованием обмена или возврата товара, а также требовать возмещения убытков, причиненных ему из-за покупки некачественного товара.
Под ненадлежащим качеством товара понимается товар, который не соответствует условиям договора купли-продажи, не обладает свойствами, необходимыми для его использования в соответствии с назначением или не соответствует общепринятым требованиям и стандартам.
Куда можно подать обращение о нарушении потребительских прав
Единая информационная система приема и рассмотрения жалоб
Самым удобным на сегодняшний день сервисом по защите прав потребителей можно назвать e-tutynushy.kz, он находится сейчас на этапе пилотного тестирования, и пользователю доступны не все торговые организации существующие в стране. Но, согласно информации размещенной на сайте правительства, каждому субъекту торговли будет присвоен уникальный идентификатор, который в виде QR-code будет размещаться на видном месте в торговых точках. Если покупатель посчитает, что его права нарушены, он, просканировав QR-code, войдет в систему, и у него появится возможность направить жалобу в адрес продавца, общественного объединения потребителей, государственного органа.
Система представляет из себя единое окно подачи обращений и рассмотрения жалоб. Сервис делает процедуру общения с госорганами и бизнесом максимально простой для пользователя: в несколько шагов, используя понятные инструкции данные на сайте, можно оформить жалобу, а система автоматически распознает какому учреждению необходимо отправить это обращение. После оформления потребитель получает информацию о том, кто будет изучать обращение, и где впоследствии можно будет получить результат рассмотрения.
Важно, что жалобу будет видеть предприниматель и, согласно действующему законодательству, сможет удовлетворить законные требования потребителя (в том случае, если они действительно законны) в течении 10 дней с момента подачи обращения. Если этого не произойдет, к процессу будут автоматически подключены государственные органы, что может повлечь за собой штрафные санкции для бизнеса.
Комитет по защите прав потребителей Министерства торговли и интеграции РК
Потребитель может подать жалобу в Комитет по защите прав потребителей Министерства торговли и интеграции РК через сервис eOtinish в приложении eGov mobile или через сайт eotinish.kz.
Комитет по защите прав потребителей
Также можно оформить обращение через телеграм-бот @kzpp_bot.
Где искать информацию о правах потребителей
Закон “О защите прав потребителей”
Защиту прав потребителей в Казахстане регулирует Гражданский кодекс РК. Чтобы получить информацию в максимально полном и неискаженном виде о всех возможных случаях нарушения потребительских прав, лучше читать текст закона.
На портале размещена информация о правах потребителей, а также различные сервисы для обращения в органы государственной власти
На сайте размещены законодательные акты, регулирующие права потребителей, а также полезная информация о правах и обязанностях потребителей
Общественные организации и союзы потребителей
В Казахстане действует 65 общественных организаций, которые занимаются защитой прав потребителей. Они могут предоставить консультации и помощь в защите прав потребителей.